MetaOnMeta

지난 3월 말에 네이버 블로그에 올라온 글이 하나 있습니다. '[항공권 구매 어플] 메타온메타 이용 후기_이용권 구독 후기(비추)'라는 글인데요. 글의 내용이 사실과 다른 부분이 많은 전형적인 악성 포스팅입니다. 메타온메타의 이용자가 늘다 보면 이런 글도 있을 수 있다는 점을 예상하고 있었습니다.

세상에 없던 새로운 서비스는, 서비스가 주는 가치에 대한 인지 자체도 쉽지 않거든요. 처음에는 그런 게 왜 필요한지조차 모를 수 밖에 없으니까요. 또한, 새로운 가치를 달성하기 위해서는 새로운 개념과 익숙하지 않은 인터페이스가 있을 수 밖에 없고 이게 또 큰 장벽이 됩니다. 결국 막연한 기대감 만을 가지고 서비스에 접속하면 이게 뭔지 또 이게 왜 이렇게 동작하는지 실망할 수 밖에 없습니다. 악성 포스팅을 한 분도 서비스에 대한 이해 없이 자신의 여행 계획에 맞는 싼 항공권을 구입할 수 있다고 기대했다가 그게 여의치 않자 실망한 것일 텐데요.

제가 블로그를 통해 다양한 항공권을 소개하며 또 이렇게 저렇게 탐색하고 검색하면 좋은 항공권을 찾을 수 있다는 점을 반복해서 설명하는 이유입니다. 메타온메타가 검색광고를 포함해서 어떠한 광고도 하지 않는 이유도 동일합니다. 남들과 비슷한(유사한 방식으로 동일한 가치를 제공하는) 서비스는 광고의 효과가 바로 나겠지만, 메타온메타는(이전의 플라이트그래프도) 아닙니다. 광고로 유인된 고객은 바로 실망하고 떠날 수 밖에 없고 그런 사람들을 다시 고객이 되도록 유인하는 것은 훨씬 더 어렵거든요. 이용권 구입 전에 블로그 글을 충분히 읽어볼 것을 권장하고 또 그것이 메타온메타를 이용하는 가장 좋은 방법이라고 반복적으로 안내하고 있는 이유입니다.

어쨌든 이런 악성 포스팅도, 서비스에 최선을 다하다 보면 어느새 집단지성이 이런 문제를 해결해 줄 것이라 생각했었는데요. 어제 다시 확인해 보니,

"메타온메타" 검색 결과 - 네이버

인기글 중 첫 번째 위치에 자리 잡고 있더군요. 집단지성이 바로잡아 주기 전에, 당장의 서비스에 큰 악영향을 미칠 것이라는 우려에 대응을 하기로 했습니다.

이 분은 7말 8초 여름 초성수기에 유럽을 다녀오는 항공권을 원하셨는데요. 이 글 작성 시점인 3월 말이면, 특히 유럽이 목적지라면, 이미 가성비 좋은 항공권의 선택지는 많이 줄어든 상태입니다. 당연히 추천 항공권 중에 몇 배 더 비싼 여름 초성수기보다는 비수기나 성수기 중에서도 추석/설/연말연초 항공권들이 우선 추천될 수 밖에 없습니다.

물론, 항상 그런 것은 아닙니다. 지금도(4월 중순) 메타온메타에서 탐색 가능한 항공권들 중 유럽이 아닌 다른 목적지를 가는 여름 초성수기의 가성비 좋은 항공권이 많이 있습니다. 또한, 유럽도 비즈니스는 2백만원대 중반의 항공권도 있습니다. 단지, 이 분이 원하는 조건의 항공권이 적당한 것이 없었을(또는 탐색하지 못했을) 뿐입니다.

또한, 메타온메타는 집단지성 기반의 항공권 탐색 서비스입니다. 내가 원하는 일정의 항공권은 탐색한 항공권을 기반으로 따라서 검색하면 됩니다.

당연히 검색된 항공권은 날짜가 정해져 있습니다. 날짜를 정하지 않고는 가격을 산출할 수도 없고 또 검색도 되지 않죠. 다른 회원이 검색한 항공권을 탐색하는 페이지에서 날짜가 전부 고정되어 있다고 불만을 토로하는 것이 말이 되나요?

또한, 전부 다 비수기라 했는데요. 아마도 이 페이지는 추천 항공권 탐색 중 '에티하드 유럽 왕복 63만원~' 페이지로 보이는데요. 이 분의 탐색 시점에는 에티하드의 여름 초성수기 항공권은 이미 가격이 많이 비싸져서 상위권에 노출되지 않았던 것 같습니다.

그런데요. 가격, 목적지, 검색일시 등은 왜 지운 걸까요? 혹시 이 글을 보는 분들에게 추천 항공권이 좋게 보일까 봐, 그럼 글의 의도와 맞지 않게 메타온메타에 관심을 갖는 분들이 있을까 봐 그런 것은 아닌가요?

에티하드 여름 초성수기, 서울 출발 런던 인 이스탄불 아웃 63만원 => 139만원 & 서울 - 아부다비(2박 무료) - 런던 - 마드리드 - 서울 70만원 => 191만원

지난 1월 31일 소개한 '에티하드, 여름 초성수기 유럽 왕복 63만원~ 부제: 왕복 최저가 100만원이 넘는 도시를 70만원에 다녀오는 방법'에서 소개한 항공권 두 개 보겠습니다.

좌측은 여름 초성수기 출발로 런던 인 이스탄불 아웃 항공권으로 소개 당시 63만원이었지만 이후 꾸준히 가격이 올라서 지금은 139만원입니다. 우측도 여름 초성수기 출발로 아부다비, 런던, 마드리드를 차례로 여행하는 항공권으로 소개 당시 70만원이었고 이후 얼마 지나지 않아 200만원 가까운 가격이 되었습니다.

1월 31일 소개 후 아마도 발 빠른 분들 중에는 이와 유사한 항공권을 구입해서 올 여름 여행을 예정하고 계신 분들도 있을 텐데요. 한참 지난 3월 말쯤 탐색해서 여름 초성수기에는 싼 항공권이 없다 해도 그게 메타온메타의 책임은 아니지 않을까요?

참고로, 여름 초성수기 항공권의 구입 시점은 '항공권을 싸게 구입하는 방법 ②'에서 자세히 설명했듯이 여행 일정만 확정할 수 있다면 빠르면 빠를수록 좋습니다.

당연히 이 페이지의 기능은 스카이스캐너나 구글에 가서 검색하는 것입니다. 글에 적힌 대로 스카이스캐너와 구글에서 검색하는 것과 동일한 결과를 얻을 수 있습니다. 하지만, 이 기능은 이용권을 구입하지 않아도 이용할 수 있습니다. 또한, 스카이스캐너나 구글에서 검색한 후 마이 페이지에 항공권을 저장하고 언제든지 다시 꺼내 볼 수 있습니다. 22,000원을 주고 구입한 이용권은 다른 회원이 검색한 항공권을 탐색할 때 필요한 것입니다.

이 기능은 항공권 상세의 '유사한 추천 항공권'을 보는 기능과 유사합니다. 항공권을 검색하지 않고도 내가 원하는 일정과 유사한, 다른 회원이 검색한, 항공권을 볼 수 있는 기능인데요. 당연히 다른 회원이 검색을 했어야 합니다. 내가 원하는 일정과 동일한 일정의 항공권은 없을 가능성이 매우 높습니다. 아무도 검색하지 않아서였을 수도 있고 또 검색한 회원이 있더라도 검색된 항공권이 좋은 가격이 아니어서 일 수도 있습니다. 좋은 가격이 아니라면 항공권 상세까지 가지 않을 테고 그러면 항공권은 등록되지 않으니까요.

처음 다섯 개는 입력한 일정과 가장 유사한 항공권을 추천하고, 이후 10개는 조금은 다르지만 더 가성비가 좋은 항공권을 추천합니다. 예를 들면 '여름 성수기는 너무 비싸니까 가을에 가는 것은 어떨까요?' 같은 의도입니다.

항공권 상세에서 구글이나 스카이스캐너의 가격 확인 버튼을 누르고 확인해 보면 가격이 두 배로 오르는 경우도 많습니다. 모든 항공권에는 우측 상단에 마지막으로 검색된 검색 일시가 있는데요. 이 날짜가 오래되었을수록 같은 가격일 확률은 낮아질 수 밖에 없습니다.

그렇다고 이 항공권들이 의미가 없는 것은 아닙니다. 10년 넘게 유사한 방법으로 항공권을 검색해 본 제 경험에 의하면, 심지어 검색된 지 두 달이 넘은 항공권이라도 같은 또는 유사한 가격이 가능한 경우도 많고 또는 주변 날짜나, 같은 날짜라도 다른 항공편으로 비슷한 가격 또는 더 싼 가격을 찾을 수 있는 경우도 매우 많거든요.

가을 출발 아름다운 항공권, 서울 - LA - 리마 // 산티아고 - 몬테비데오 - 상파울루 - 토론토 // 뉴욕 - 서울 178만원 => 지금은 예약 불가, 하지만 서울 출발 날짜만 하루 늦추면 126만

좌측은 지난 2월 16일 '아름다운 항공권, 미국 캐나다 남미 일주 171만원~'에서 소개한 항공권입니다. 소개 후 지금은 구입할 수 없는 항공권이 되었지만, 서울 출발 날짜만 하루 늦추면 우측의 126만원 짜리 항공권을 검색할 수 있습니다. 다른 여정은 모두 동일하고 단지 서울 출발 날짜만 하루 늦게 출발하면 됩니다. 이런 식으로 예전에 검색되었던 항공권들도 다 의미가 있습니다. 덕분에, 4월 12일에 '아름다운 경로, 아름다운 가격, 아름다운 항공권 115만원~'를 소개할 수 있었습니다.

혹시, "당신에게는 이 영화가 재미가 없을 겁니다. 그러니 이 영화를 돈 내고 보지 마세요."라고 안내하는 것을 기대하시나요?

이 부분은 앱 내 게시판의 문의 글을 보고 이야기 하겠습니다.

이 분은 앱 내 게시판에 3월 26일 항공권 검색에 대해 문의하셨습니다. 문의 후 또 다른 분이 "사기당했네요 ㅋ"라는 댓글을 달았구요. 네, 저도 이 문의글과 댓글을 보았습니다. 하지만, 항공권 검색 문의에 대해서는 게시판 상단에 고정한 안내글에 자세히 안내되어 있기에 일부러 바로 답을 하지 않았습니다. 간단한 질문이라면 바로 답을 했겠지만, 내가 원하는 항공권 검색은 본인이 직접 이런저런 정보를 찾아보고 또 글도 읽고 하면서 해결하는 것이 좋거든요. 그러다 잘 안되면 안내대로 문의하면 제가 아니더라도 다른 분들이 도움을 줄 수도 있습니다.

이후 28일 낮에, 어떻게 하면 좋을지 상세한 안내를 드렸습니다. 제가 상세한 안내를 드린 시각이 12시 53분~54분이고 이 분이 블로그 글을 올린 시간이 11시 11분이니, 제가 너무 늦게 답을 한 것일까요?

아니 그렇다 해도, 게시판에는 수 많은 글들이 있고 그 중에는 다양한 문의도 있습니다. 이 분도 게시판에 글을 올려 문의하신 것으로 보아 이걸 모를 수는 없는데요. 왜, '어떠한 문의도 받지 않는 이런 어플 처음 보네요.' 같은 말씀을 하실까요?

참고로, 저는 메타온메타를 서비스하면서, 세상에 없던 새로운 가치를 주는 생소한 서비스라는 점을 감안하여, 초기 고객과의 소통을 매우 중요하게 생각하고 있습니다. 앱 내 게시판은 물론, 블로그나 페이스북의 댓글, 카카오톡 단톡방 등 다양한 채널을 통해 고객들과 소통하고 있습니다. 또한, 그 어떤 댓글도, 그게 악성 댓글이라도, 제가 임의로 삭제하거나 차단한 적은 없습니다. 아, 아니네요. 노골적인 성적인 광고 댓글 같은 것은 삭제하고 차단하기도 했네요.

메타온메타는 집단지성의 힘으로 돌아가는 서비스입니다. 집단지성이 발휘되기 위해서는 다양한 목소리가 제제 없이 유통되는 것이 중요하다고 생각합니다. 그리고 일부 부작용이 있더라도 집단지성이 해결해 줄 거라는 믿음을 가지고 있기 때문입니다. 메타온메타만큼 고객과의 소통에 노력하는 서비스는 많지 않을 겁니다. 설사 일부 불만이 있더라도 '어떠한 문의도 받지 않는 이런 어플 처음 보네요.' 같은 비난을 받을 정도는 아니라고 생각합니다.

참고로, 민감한 개인 정보가 포함되어야 하는 문의라면 이메일(mommetatonmeta at gmail.com) 또는 블로그의 비밀 댓글, 페이스북 메신저 등을 안내해 드리고 있습니다. 하지만, 공개된 소통이 더 좋다는 믿음으로 개인정보만 없다면 모든 소통을 오픈된 공간에서 하는 것을 기본으로 하고 있습니다. 물론, 앞으로 사용자가 폭발적으로 늘어나면 다른 서비스처럼 1:1 문의 공간도 필요하겠죠. 하지만, 지금은 일부러 공개된 공간으로 유도하고 있습니다.

사기라는 표현을 쓰셨는데요. 더 이상 드릴 말씀이 없습니다.

글을 마치며 메타온메타 회원분들께 한 가지 부탁말씀 드립니다.

제가 쓴 글은 네이버에서 잘 검색되지 않습니다. 그렇다고 구글에서도 검색되지 않습니다. 구글의 봇은 네이버 블로그에 접근하는 것이 거의 불가능하거든요. 얼마 전 한 회원분이 네이버에서 검색이 잘 되게 하는 여러 가지 기법을 알려주시기도 하셨는데요. 저는 이게 잘 안됩니다. 제 블로그 글 하단에 있는 이용권 안내 이미지와 글이 중복이라 감점 대상이고 또 네이버 외부로 나가는 링크가 너무 많습니다. 첨부된 이미지는 대부분 항공권 이미지인데, 서로 다른 항공권이라도 네이버는 중복 이미지처럼 판단하는 것 같습니다. 결국, 네이버가 보기에는 검색에 노출시키기에 너무 좋지 않은 글인 거죠.

이걸 회피하는 방법도 있다고 하는데, 그런 정보를 얻을 수 있는 곳은 주로 카페입니다. 카페에서 필요한 정보를 얻기 위해서는 등업을 해야 하고, 등업을 위해 의미 없는 댓글을 달고 뻘글을 쓰다 보면 내가 지금 무엇을 하고 있나 하는 자괴감이 듭니다. 그래서 포기했습니다.

회원분들께 부탁드립니다. 메타온메타를 이용하면서 만족하셨다면 솔직한 후기를 작성해 주시기 바랍니다. 오늘처럼 이런 악성 포스트가 인기글의 최상단을 차지하는 일을 막아주셨으면 합니다. 제가 블로그에 쓴 글도 상당 부분 복사 붙여넣기 하셔도 좋습니다. "메타온메타" 또는 제 "검색말고탐색" 블로그를 노출해 주시기만 하면 됩니다.

끝으로 오늘 언급한 블로그 글 전체를 캡처해서 추가합니다.